Diam tidak selalu adalah emas. Menurut perusahaan startup Bravely, 70 persen pegawai mengaku menghindari percakapan sulit dengan rekan kerjanya. Sekarang, hal itu mungkin tidak begitu penting, tapi di penelitian 2016 menemukan bahwa setiap komunikasi di tempat kerja yang buruk membuat perusahaan mengalami kerugian USD7.500 dan 7 hari kerja. 

Tidak hanya itu, laporan pada 2008 menyatakan bahwa rata-rata pegawai menghabiskan wkatu 2,8 jam setiap minggu mengelola keadaan sulit - keadaan yang seharusnya dapat dihindari jika kita tidak ragu untuk menanggapi komunikasi yang sulit.

Di Blinkist ini, kita akan belajar bahwa diam tidak selalu adalah emas.

Masalah di tempat kerja tidak akan hilang begitu saja jika dibiarkan. Malah, masalah itu akan membusuk. Komunikasi tempat kerja yang buruk atau tidak ada sama sekali pasti akan berakhir mengikis kepercayaan organisasi, kepuasan pegawai, dan produktivitas. Jadi, jangan abaikan masalah sulit - bicarakan!

Entah itu adalah meminta kenaikan gaji pada bos, memberikan umpan balik atas laporan langsung, atau menunjukkan dilema etiket kantor yang sulit, mempelajari cara menguasai percakapan membuatmu selangkah lebih maju mencapai hasil yang diinginkan.

Ada kabar baik dan buruk.

Kabar buruknya: tidak ada panduan untuk memimpin komunikasi kerja yang sulit, atau pedoman cara meminta bos Anda untuk berhenti melakukan micromanaging, dan langkah-langkah untuk memberitahu orang akuntan bahwa ia memiliki masalah bau mulut yang parah.

Kaba rbaiknya: jika Anda memahami tujuh prinsip komunikasi di tempat kerja yang efektif, percakapan sulit ini akan menjadi jauh lebih mudah.

Jadi, mari kita mulai dengan yang pertama: kepercayaan diri. Kepercayaan diri adalah kunci menguasai situasi tempat kerja yang sulit secara produktif.

Sebagai awalan, Anda perlu percaya diri untuk memulai percakapan. Manajer pemasaran Rishi kurang percaya diri untuk mendekati bosnya dan meminta kenaikan gaji, walaupun ia mengambil lebih banyak tanggung jawab sejak banyak timnya yang diberhentikan.

Malah, ia jatuh pada jebakan. Ia membayangkan sebuah percakapan dengan bosnya dalam benaknya. Tiap kali ia meminta gaji, bosnya selalu memberikan berbagai alasan untuk menolak memberinya kenaikan gaji. Hingga akhirnya, ia memutuskan untuk tidak mendekati bosnya sama sekali. Masalahnya? Anda tidak dapat mengantisipasi reaksi seseorang. Jika Rishi percaya diri dalam meminta keinaikan gaji, bosnya mungkin menyetujuinya.

Tanpa kepercayaan diri, Anda dapat mengabaikan insting sambil menggelincirkan hubungan kerja. Itulah yang terjadi pada Danielle, yang bosnya memberhentikannya karena laporannya jelek. Danielle tahu bahwa laporan itu bukan pekerjaan terbaiknya dan instingnya mengatakan bahwa ia harus meminta maaf.

Namun, keraguannya muncul dan Danielle membuat alasan. Ia menyalahkan departemen lain yang memberinya nomor yang salah. Ia menyiratkan bahwa bosnya tidak memberinya cukup waktu untuk menyelesaikan laporan itu. Danielle tahu bosnya ingin ia mengakui kesalahannya tapi ia tidak cukup percaya diri untuk melakukannya. Hasilnya, hubungannya dengan bosnya hancur.

Ketika menebarkan kepercayaan diri pada orang lain, Anda secara langsung mengubah permintaan sulit menjadi hal yang wajar. Louise baru saja mendapatkan peran baru ketika ia terpaksa harus meminta libur untuk mengurus masalah pribadi. Ia meyakinkan bosnya bahwa ia akan mengganti waktu liburnya. Bosnya langsung menyetujuinya. Kenapa? Louise sudah menabung kepercayaan dengan lembur untuk memenuhi tenggat waktu dan menggantikan tanggung jawab rekan kerjanya yang sakit. Jika Louise tidak membuktikan dirinya adalah pekerja keras, komitmennya untuk mengganti hari kerja yang kosong mungkin terdengar sebagai omong kosong.

Singkatnya, kepercayaan diri adalah kunci untuk memulai percakapan, membuat insting Anda membisikkan dialog dan membuat orang lain merespons sesuai permintaan Anda. Jadi ... apakah orang yang kurang percaya diri boleh menghindari percakapan sulit sekarang?

Sama sekali tidak. Kepercayaan diri bukanlah sifat dalam diri melainkan kekuatan yang dapat dilatih. Buddha mengatakan, "Kita menjadi apa yang kita pikirkan." Jadi, pikirkan bahwa diri Anda percaya diri! Mulailah hari dengan penerimaan, frasa yang menjelaskan ambisi dan niat ke dalam pernyataan positif.

Anda bisa mencoba: Aku dapat melakukan apa pun yang kumau. Aku kuat dan mampu. Aku dapat menghadapi segala tantangan. Setelah berpikir dengan percaya diri, tantang diri Anda untuk memulai percakapan sulit, tetapi, jika  bisa, coba dan mulailah dari hal kecil. Selesaikan masalah terkecil untuk beranjak ke masalah terbesar.

Bos Anda menyuruh untuk meningkatkan kinerja, tetapi ia tidak mengatakan apa yang perlu ditingkatkan. Rekan kerja membutuhkan bantuan di sebuah proyek, tetapi Anda tidak tahu seberapa besar waktu yang dibutuhkan untuk proyek itu. Anda mencoba menceritakan pada manajer bahwa Anda tidak menyukai posisi sekarang, dan ia mengangguk, tetapi beberapa minggu kemudian, keadaan Anda tidak berubah.

Apa masalah dari semua percakapan itu? Tidak adanya kejelasan tentang keinginan dan kebutuhan dari percakapan yang dibuat. Dan itulah yang membawa kita ke prinsip kedua: kejelasan. Dalam komunikasi di tempat kerja yang sulit, kejelasan adalah prioritas pertama.

Sebelum memulai percakapan, cari tahu hal yang Anda inginkan dari percakapan itu. Buat tujuan yang jelas, seperti "Aku ingin bekerja lebih dekat dengan departemen desain," bukannya "Aku ingin berada di posisi yang lebih kreatif." Tanyakan pada diri sendiri apa yang perlu dilakukan orang yang diajak bicara setelah pembicaraan itu - mungkin Anda ingin mereka menaikkan gaji, memasukkan Anda ke tim baru, atau memberikan umpan-balik yang lebih mendalam saat ulasan kinerja mendatang.

Lalu, tentukan risiko yang akan Anda ambil jika hasil yang diinginkan tidak dikabulkan. Tidak ada yang lebih buruk dari ancaman keluar dari tempat kerja hanya agar bos Anda menerima tawaran yang diminta! Lalu, jika Anda siap mengambil tanggung jawab tambahan atau pindah departemen untuk mengejar tujuan, rekan Anda juga perlu tahu itu.

Tidak peduli bagaimana jalannya percakapan itu, selalu ingat keinginan Anda. Bisa saja Anda jelas, tapi orang lain tidak. Jika mereka mencoba mengalihkan perhatian, kembalikan ke keinginan Anda dan berpeganglah pada fakta. Contohnya, untuk merespons ulasan kinerja yang buruk, orang lain akan berkata, "Pekerjaan orang lain lebih buruk daripada milik saya!" Sebaiknya, responslah dengan, "Kita di sini berbicara tentang Anda dan bagaimana Anda dapat mengatur peningkatan penjualan 5 persen di kuartal berikutnya."

Mereka bisa merespons dengan cerita yang menyedihkan. Di sini, Anda bisa melunak tetapi tetap tegas. "Aku turut sedih atas apa yang terjadi di rumahmu. Sayangnya, kita sedang membicarakan kinerja burukmu. Apakah kita harus melanjutkan ulasan atau ditunda besok saja?"

Meskipun harus bersiap-siap jika diskusi berakhir buruk, jangan terkejut jika yang terjadi adalah sebaliknya. Jika orang lain menawarkan untuk memenuhi keinginan, itu adalah tanda untuk menutup perbincangan dan menuju ke tahap selanjutnya jika diperlukan. Jika bos Anda mengatakan, "Aku tidak ingin kehilanganmu, tapi sepertinya aku bisa membicangkan perpindahanmu dengan HR," jangan tanyakan "Anda yakin?" Tanyakan kapan bos Anda dapat meluangkan waktu untuk bertemu dengan HR dan ucapkan terima kasih atas waktunya.

Penting untuk menjelaskan yang Anda inginkan dari komunikasi dan berkeinginan kuat untuk mendapatkannya. Namun, ada satu prinsip yang melebihi kejelasan dan itu adalah rasa kasih, prinsip ketiga kita.

Damian, pemain bintang di tim Matt, dipromosikan atas respons Matt. Namun, di posisi baru ini, Damian kecewa. Matt ingin tahu alasannya. Percakapan berjalan lancar. Menunjukkan kepercayaan diri dan jelas, Matt menuturkan kekhawatirannya dan menanyakan Damian atas kinerja buruknya.

Damian mencoba menjelaskan, tetapi jawabannya tidak memuaskan. Matt terus mendorong untuk menjelaskannya. Damian pun luluh. Ia sedang dalam proses perceraian dan ayahnya sakit. Damian belum beralih ke kisah sedih untuk menjelaskan kinerjanya - ia benar-benar kesulitan. Namun, di titik  ia harus berhenti berempati pada Damian, Matt kembali lagi ke percakapan tentang pekerjaan Damian dan menunjukkan apa yang harus diperbaiki. Dengan melakukan itu, ia kehilangan kesempatan untuk melakukan hal yang lebih kuat daripada mencapai tujuan percakapannya - untuk menunjukkan rasa kasih.

Kenapa rasa kasih penting?

Umumnya, orang-orang ingin bekerja dengan dan untuk orang-orang yang memiliki kasih. Tidak ada yang ingin bos yang tidak peduli dengan Nenek yang baru saja meninggal atau rekan kerja yang hanya menggerutu dengan beban kerja tambahan ketika seseorang di tim mereka mati-mati melaksanakant anggung jawabnya. Menunjukkan empat dan rasa kasih pada orang lain membantu membangun niat baik dan hubungan - dua hal yang dapat dilakukan untuk memuluskan komunikasi di tempat kerja yang bisa jadi sulit.

Selain itu, menunjukkan rasa kasih sering kali dapat mengubah percakapan biasa menjadi kesempatan. Misalnya, seorang rekan kerja menuduh Anda melewatkan info penting dari laporan tanpa bukti, dan Anda tidak menyukainya. Anda ingin mengatakan, "Kalau Anda membaca laporan itu dengan baik, kamu akan lihat nomor-nomor itu benar." Namun, Anda memilih untuk tidak meningkatkan ketegangan dan lebih memilih untuk menggunakan empati dengan mengatakan, "Saya yakin saya sudah mencantumkan nomor-nomor tersebut - indeksnya bisa dilihat di halaman 35. Saya paham Anda bisa melewatkan itu jika berada di bawah tekanan." Sekarang, Anda sudah membetulkan kesalahan rekan Anda dan sedikit menunjukkan bahwa Anda paham ia bekerja keras di situasi yang menjengkelkan. Anda harus mengesampingkan ego - lagi pula, Anda tidak salah - tetapi Anda telah mematikan percakapan yang sulit.

Beberapa orang memiliki keterampilan alami dalam menunjukkan kasih sayang. Jangan khawatir jika itu bukan Anda! Semakin dalam hubungan Anda dengan seseorang, semakin mudah menunjukkan kasih sayang pada mereka. Jadi, bangun hubungan dengan rekan kerja Anda. Coba dan temukan ketertarikan yang sama - itu adalah dasar penting untuk membangun hubungan profesional.

Luangkan waktu untuk membangun hubungan. Cuap-cuap di dapur kantor dan obrolan kecil sebelum rapat Zoom adalah investasi untuk hubungan kerja Anda. Perhatikan komunikasi nonverbal Anda juga. Menunjukkan empati sambil menghindari atau tidak melakukan kontak mata hanya akan membuatmu terlihat tidak ikhlas - jika itu terjadi, lebih baik Anda tutup mulut.

Menyentuh anak-anak dalam diri Anda bisa menguntungkan ketika berbicara tentang komunikasi di tempat kerja. Kami bukan menyarankan sesi membuat gambar tangan lebih daripada istirahat siang. Kami menyarankan Anda untuk rasa ingin tahu anak-anak ketika menghadapi perbincangan yang sulit.

Anak-anak penuh dengan pertanyaan - Kenapa langit biru? Kenapa aku tidak boleh makan cokelat malam hari? Sebagai orang dewasa, kita lebih tidak mungkin mempertanyakan daripada menghakimi sesuatu. Dan sering kali, penghakiman itu salah, atau setidaknya hanya sebagian yang benar. Untuk mendapatkan gambaran penuh, Anda harus memiliki rasa ingin tahu, yang menjadi prinsip keempat ini.

Mempertanyakan banyak hal tidak hanya membantu untuk mengatasi masalah yang sedang diperbincangkan dengan lebih baik, tetapi itu memberikan sinyal pad aorang lain bahwa Anda menerima masukan dan menghargai pendapat mereka. Pertanyaan seperti, Menurutmu, kenapa ini terjadi? Dan, Menurutmu, apa yang harus kita lakukan selanjutnya? mengajak rekan kita untuk berkolaborasi mencapai hasil konstruktif dari diskusi Anda.

Percakapan yang selesai sebelum mencapai tujuan bisa sangat mengesalkan. Jadi, rasa ingin tahu sangat membantu di sini. Ketika merasa seseorang mencoba menutup topik penting, coba tanyakan pertanyaan open-ended, pertanyaan yang tidak bisa dijawab dengan ya atau tidak saja. Pertanyaan itu dapat memanaskan dialog dan membantu Anda mengontrol percakapan kembali ke tempat yang diinginkan.

Namun, berhati-hatilah dengan garis singgung percakapan yang terlalu banyak. Ketika dialog keluar dari topik, itu bisa berarti karena Anda berpikir kreatif dan mempertimbangkan sudut pandang baru. Namun, ada kalanya Anda harus tetap berada di topik dan fokus menyampaikan ulasan kinerja bukannya mengingat rasa es krim favorit Anda. Tidak ada yang salah dengan pernyataan tegas tetapi sopan seiring kalimat, "Kembali ke topik - mari lihat metrik konversi itu."

Percakapan bukanlah olahraga kompetitif - untuk "memenangkan" keinginan, rekan Anda tidak perlu kalah. Ketika bertemu di titik tengah, setiap orang dapat mengakhiri percakapan dengan perasaan menang. Hal ini membawa kita ke prinsip kelima: kompromi.

Begini cara untuk melakukan diskusi menang sama menang:

Hargai segala hal. Anda dapat membuat permintaan istirahat langsung atau Anda dapat beergulat dengan masalah besar di mana Anda dan rekan tim Anda tidak bisa saling melihat. Tidak peduli sesederhana atau sekomplek apa percakapan itu, Anda dapat mengacaukannya saat mulai tidak menghargai orang lain. 

Jika akan mengawali percakapan sulit dan Anda berpikir tidak akan mudah, lakukan prediskusi. Jelaskan kenapa Anda berbicara dan selalu ingat hal itu selama percakapan. Jika dialog tergelincir dari alasan itu, tarik kembali. Jika melakukan permintaan, lakukan lebih awal untuk memastikan Anda menyatakannya sejelas mungkin. Jangan hanya meminta "tanggung jawab lebih" dari bos Anda - katakan tugas apa yang menarik bagi Anda dan tanyakan waktu yang dibutuhkan untuk mengerjakannya.

Di tengah negosiasi, mudah untuk mengingat tujuan dan malah fokus pada memaksa orang lain menyetujui Anda. Ingat, Anda tidak harus saling setuju atas segalanya untuk mencapai hasil yang memuaskan. Anda mungkin berpikir klien tidak membayar dengan pantas, sementara rekan Anda berpikir mereka tidak cocok dengan usaha Anda - alasan yang bertabrakan tidak seharusnya menghentikan Anda dari mendepak mereka sebagai pelanggan. 

Diskusi sulit dan negosiasi rumit membutuhkan keterlibatan banyak orang. Bahkan jika orang lain itu mengatakan hal yang tidak ingin dikatakan, jelaskan bahwa Anda menghargai keterlibatannya. Berterima kasihlah atas umpan-balik dan pendapat. Jangan mengganggu ketika mereka sedang bicara. Hindari bahasa yang menuduh dan prioritaskan pernyataan yang berpusat pada aku - jadi, "Aku merasa kewalahan dengan beban kerjaku" bukan "Kamu terlalu banyak memberikan beban kerja padaku." Jika merasa tidak masuk, jangan sungkan untuk mengambil jeda. Tentukan waktu untuk melakukan percakapan di kesempatan berikutnya.

Begitu naik ke tangga korporat, selalu ada beberapa hal yang Anda harapkan muncul: uang lebih, status lebih, dan posisi yang lebih bergengsi. Namun, ada satu kualitas yang tidak akan muncul seberapa pun dekatnya Anda dengan orang-orang korporat - dan sayangnya ini juga perlu untuk mendomplang keberhasilan profesional: kredibilitas. Bisa jadi Anda hanyalah orang magang, tetapi masih menginspirasi orang lain untuk percaya diri. Dan bisa jadi Anda adalah CEO, tetapi kesulitan untuk membawa semua orang dewan memahami visi.

Untungnya, kredibilitas adalah kualitas yang dapat ditumbuhkan. Begini caranya:

Mungkin terdengar remeh, tetapi pastikan Anda tahu yang dibicarakan. Pelajari bidang pekerjaan Anda dan ingatlah bahwa perkembangan akan terus terjadi setelah menerima kualifikasi. Prinsip yang sama berlaku untuk rapat dan presentasi. Ketika menggaet klien, pastikan Anda mempelajari model bisnisnya secara menyeluruh. Jika menghadiri rapat bujet, pelajari angka bujet terbaru.

Setelah itu, berusahalah konsisten. Berhasil melakukan presentasi atau memukaukan klien sekali tidak akan memberi Anda poin kredibilitas. Melainkan, kebiasaan melakukan pekerjaan dengan standar tinggilah yang akan memberikan kredibilitas. Begitu juga dengan secara konsisten memprioritaskan keberhasilan tim di atas Anda, merespon permintaan dan pertanyaan, dan menyelesaikan proyek sesuai tenggat waktu. Ketika orang-orang tahu mereka dapat bergantung pada Anda, saat itulah mereka melihat Anda kredibel.

Terakhir, akui kesalahan Anda. Anda bisa jadi pekerja berpengetahuan, terampil, dan konsisten dan masih melakukan kesalahan. Tidak apa-apa! Namun, ketika menyalahkan orang lain atau sesuatu atas kesalahan Anda sendiri, semua kredibilitas yang diperjuangkan sirna. Jika melakukan kesalahan, bertanggung jawablah. Selain itu, bagikan hal yang Anda pelajari dari kesalahan itu. Katakan, "Saya mempercepat melakukan proof tanpa mencari input dari departemen grafis - sekarang saya tahu pentingnya input mereka pada situasi ini dan saya tidak akan melakukannya lagi."

Jadi, bagaimana kredibilitas muncul dalam komunikasi? Sederhana. Jika Anda menunjukkan kredibilitas di setiap yang Anda lakukan, dalam percakapan rekan Anda akan percaya pada yang Anda katakan. Apakah Anda ingin mendorong pegawai untuk mengambil posisi baru? Rekomendasikan orang baru ke manajer penerimaan? Melakukan strategi pemasaran baru dengan risiko dan hasil yang tinggi? Jika rekan kerja berpikir Anda tahu apa yang dilakukan sebagaimana yang dikatakan, jika mereka mempercayai Anda, Anda mungkin akan mendapatkan respons positif.

Kadang komunikasi di tempat kerja sangat tidak mengenakkan. Anda dapat menjelaskan tujuan Anda sebelumnya, bertanya pada orang lain, dan mencapai hasil yang sama-sama menguntungkan - tapi setiap detik diskusi itu akan terasa tidak mengenakkan. 

Selain itu, di situasi yang berat di mana Anda perlu membela Anda sendiri, seperti jika Anda mengalami kekerasan di tempat kerja, adalah saat yang sangat menghancurkan nyali untuk membicarakannya dengan rekan. Jadi, bagaimana cara Anda dapat memulai percakapan yang sulit diutarakan dan membela diri secara efektif? Di sinilah prinsip ketujuh dan terakhir muncul: keberanian.

Ketakutan atau ketidaknyamanan sering kali menahan kita dari mengawali diskusi sulit tetapi penting. Seseorang mengambil untung dari pekerjaan kita, tetapi kita memutuskan untuk tidak melaporkannya. Seseorang di tim tidak melakukan pekerjaannya, tetapi kita memutuskan untuk tidak mengambil risiko dengan melaporkannya ke bos.

Masalahnya: tidak membicarakan masalah tidak akan membuatnya hilang. Selama masalah itu ada, begitu juga perasaan tidak nyaman dan kekecewaan ada. Selain itu, jika terus-menerus tidak tegas pada diri sendiri, rekan Anda dapat memanfaatkan itu. Jika tidak membalas kembali ketika orang lain mengakui pekerjaan Anda, sering kali mereka akan terus memenuhi meja Anda dengan pekerjaan mereka.

Masih ragu untuk melakukan percakapan sulit? Tanyakan: Jika aku tidak melakukan sesuatu sekarang, apakah aku akan menyesal? Apa yang menghalangiku membuka pembicaraan ini? Apakah tidak berbicara adalah alasan yang benar? Apa hal terburuk yang bisa terjadi jika aku berbicara? Apa hal terburuk yang bisa terjadi jika aku tidak berbicara?

Katakanlah Anda siap memulai dialog sulit, tapi Anda masih cemas. Tidak apa-apa. Beberapa orang terlahir berani. Kita dapat melatihnya. Jika masalah saat ini tidak terikat waktu, Anda dapat membangun keberanian. Pilih percakapan berisiko rendah. Mungkin rekan Anda ada yang lama membalas surel dan ingin menanyakannya langsung. Tulislah naskah pendek, perbaiki, dan latihlah beberapa kali sebelum memulai percakapan sebenarnya.

Tidak semua percakapan berisiko rendah ini bisa berjalan lancar. Mungkin ada yang berakhir gagal total. Tidak apa-apa! Ingatlah kata-kata Alan Weiss, "Jika Anda tidak gagal, itu artinya Anda tidak mencoba!" Maksudnya adalah membangun keberanian dan kepercayaan diri yang Anda butuhkan untuk membela diri di saat yang dibutuhkan.